El coronavirus está causando viajes aéreos suspendidos en todo el mundo. Cada vez más aerolíneas anuncian cortes profundos en su red o suspenden operaciones por completo. Cualquier persona que tenga un vuelo en los próximos días ya habrá recibido un aviso de cancelación o probablemente recibirá uno.
¿La aerolínea tiene que darle un reembolso completo o bastará con un cupón?
Tabla de contenidos
Básicamente, solo hay dos casos en los que obtendrá un reembolso: la tarifa que ha reservado explícitamente lo permite o la aerolínea cancela su vuelo. Dado que las tarifas que permiten un reembolso completo son extremadamente caras, nos concentramos en este último caso. Entonces, ¿Cuáles son sus derechos si la aerolínea ha cancelado al menos un vuelo de su viaje?
Si no se ve afectado por ninguno de estos casos, algunas aerolíneas actualmente ofrecen cambios de reserva gratuitos:
Consejo: si su vuelo aún no se ha cancelado, le recomendamos que espere. Un cambio de reserva es posible hasta pocos días antes del vuelo.
¡Tenga en cuenta que no somos expertos en leyes! Solo estamos resumiendo nuestras experiencias como una guía general en estos tiempos difíciles.
Reembolsos según los derechos de los pasajeros de la UE
En realidad, la ley no es ambigua en este caso. Si…
- … la aerolínea tiene su sede en la Unión Europea
- … o el vuelo en cuestión despega en la Unión Europea
… tiene que ofrecerle una de las cuatro opciones según (EG) No. 261/2004 Artículo 8 Derecho al reembolso o a un transporte alternativo:
- Reembolso del precio total del pasaje
- Un vuelo de regreso al primer punto de partida, lo antes posible.
- Reenrutamiento, en condiciones de transporte comparables, a su destino final lo antes posible;
- Cambio de ruta, en condiciones de transporte comparables, a su destino final en una fecha posterior que elija el pasajero, sujeto a disponibilidad de asientos
Por la pandemia de Covid-19, la Comisión Europea emitió una interpretación basada en casos de estas leyes. Según esta, el precio total debe ser reembolsado incluso si la línea aérea ha cancelado solo el tramo entrante o saliente.
¿Qué pasa con las aerolíneas no pertenecientes a la UE?
Si su aerolínea no tiene su sede en la UE (como Emirates, Etihad Airways, Qatar Airways, United, Singapore Airlines …), los derechos de los pasajeros de la UE solo se aplican a los vuelos que salen de Europa. Los vuelos a Europa no están cubiertos por estas leyes.
Si bien otros países también pueden tener leyes específicas, estas generalmente no obligan a las aerolíneas a reembolsar a los pasajeros cuando se cancelan los vuelos.
En estos casos, las reglas de tarifas y las condiciones de transporte regulan las compensaciones. Este es un ejemplo de Singapore Airlines.
In these cases, fare rules and transport conditions regulate compensations. This is an example from Singapore Airlines.
(a) Si el Transportista cancela, anula, desvía o dejar de operar un vuelo razonablemente de conformidad con el programa, no puede facilitar espacio previamente confirmado, no para en una escala o punto de destino del Pasajero u ocasiona que el Pasajero pierda una conexión de vuelo en la que tuviera una reserva, el Transportista debe, con sujeción a los requisitos de legislación y reglamentos aplicables, elegir una de las siguientes opciones, con el acuerdo del Pasajero, ya sea:
(1) transportar al Pasajero tan pronto como sea posible a su servicio programado; o
Artículo 10, Párrafo 2
(2) redirigir al Pasajero al destino indicado en el Billete o porción aplicable del mismo por sus propios servicios programados o los servicios programados de otro transportista, o por medio de transporte terrestre. Si el importe de la Tarifa, cargo por exceso de equipaje y cualquier otro cargo por servicio aplicable para la ruta revisada fuera superior al valor de reembolso del Billete o porción aplicable del mismo, el Transportista no deberá requerir ninguna Tarifa adicional o cargo del Pasajero y deberá reembolsar la diferencia si la Tarifa y cargos para la ruta revisada fueran inferiores; o
(3) realizar un reembolso de conformidad con las disposiciones del Artículo 11 Párrafo 3.
Si el Transportista niega el transporte de conformidad con el Artículo 3 Párrafo 3, Artículo 8 Párrafo 1 (con sujeción al Artículo 8, Párrafo 2) o de conformidad con el Artículo 9 Párrafo 3 o en cualquiera de los casos señalados en el Artículo 10, Párrafo 2, entonces, con sujeción al Artículo 11 Párrafo 1, el importe del reembolso deberá calcularse respecto a la porción no usada del Billete. Los Reglamentos del Transportista facilitan información sobre cómo se calculará el reembolso pagadero.
Artículo 11, Párrafo 3
¿Tengo que aceptar un cupón en lugar de un reembolso?
La mayoría de las aerolíneas actualmente no están ganando dinero, porque casi no hay demanda de viajes aéreos durante la crisis. Como consecuencia, tampoco están terriblemente interesados en reembolsarle el dinero a los pasajeros. Durante los últimos días, cada vez más usuarios de Travel-Dealz compartieron su experiencia de que las aerolíneas intentaron reembolsarlos con un cupón (válido hasta un año) en lugar de dinero. Las aerolíneas declaran circunstancias extraordinarias para justificar su posición.
La Comisión Europea declaró en su directriz que compensar a los pasajeros con un cupón está bien, pero no revoca el derecho del pasajero a una compensación monetaria.
It appears that various carriers are offering vouchers to passengers, who do not want to (or are not authorized to) travel any more as a result of the outbreak of Covid-19. Passengers can use these vouchers for another trip with the same carrier within a timeframe established by the carrier.
This situation has to be distinguished from the situation where the carrier cancels the journey and offers only a voucher instead of the choice between reimbursement and rerouting. If the carrier proposes a voucher, this offer cannot affect the passenger’s right to opt for reimbursement instead.
Aviso de la Comisión Directrices interpretativas sobre las normas de derechos de los pasajeros de la UE en el contexto de la situación en desarrollo con Covid-19 2.2
Traducción:
Parece que varios transportistas están ofreciendo vales a los pasajeros, que ya no desean (o no están autorizados) a viajar como resultado del brote de Covid-19. Los pasajeros pueden usar estos cupones para otro viaje con el mismo transportista dentro de un plazo establecido por el transportista.
Esta situación debe distinguirse de la situación en que el transportista cancela el viaje y ofrece solo un cupón en lugar de la opción entre reembolso o cambio de ruta. Si el transportista propone un cupón, esta oferta no puede afectar el derecho del pasajero a optar por el reembolso.
Solo si un pasajero cancela un vuelo por sí mismo, la compensación en forma de cupón es legal. Si la aerolínea cancela el vuelo, los pasajeros tienen derecho a recuperar su dinero.
SUGERENCIA: Algunas aerolíneas ofrecen un buen bono por darle un cupón en vez de un reembolso. Hemos escuchado informes sobre cupones de hasta el 200% del valor de los vuelos cancelados. ¡No está de más preguntarle a la aerolínea específicamente sobre esto!
¿Qué pasa si la aerolínea no quiere reembolsar?
Algunas aerolíneas intentan deshacerse de los pasajeros que solicitan el reembolso declarando las circunstancias extraordinarias de la cancelación. Los reglamentos de la UE no dicen nada sobre circunstancias extraordinarias para cancelaciones. Solo la tarifa de reembolso general (hasta € 600) puede ser eximida por circunstancias extraordinarias.
Si la aerolínea igual se niega a reembolsarle, intente los siguientes pasos:
- Informar a la aerolínea acerca de sus derechos de acuerdo con el Reglamento (EG) No. 261/2004, Artículo 8 Derecho al reembolso o a un transporte alternativo
- Amenazar con consecuencias legales y contratar a un abogado.
- Envíe una queja por escrito a la aerolínea, citando los derechos de los pasajeros de la UE (punto 1), exigiendo un reembolso completo.
- Póngase en contacto con un abogado.
- Si eso no funciona: intente obtener una devolución de cargo en caso de que pagó con tarjeta de crédito
Si no ha reservado su vuelo con la aerolínea, sino que con una agencia de viajes online y la agencia no le reembolsa el dinero, aún puede intentar comunicarse con la aerolínea. Si bien la aerolínea en sí no podrá reembolsarle, puede aceptar un reembolso. Pídale al empleado de la aerolínea con la que está en contacto que agregue una nota a su referencia de reserva que la aerolínea ha aceptado un reembolso. Esto puede facilitar las cosas cuando habla con la agencia.
¿Su experiencia?
¿Recibió un reembolso completo después de que se canceló su vuelo? ¿Qué aerolíneas cumplen con la ley y cuales complican las cosas aún más? ¡Díganos en los comentarios!
Preguntas frequentes
Si ha reservado a través de una agencia de viajes (incluyendo agencias de viajes en internet como Opodo, Check24, Expedia, Flugladen …) esta agencia de viajes es su punto de contacto. Si ha reservado directamente con la aerolínea, debe comunicarse directamente con la aerolínea. Si ha reservado a través de una agencia de viajes, la aerolínea generalmente no puede hacer un reembolso o cambiar la reserva.
Debe leer las condiciones de transporte. La mayoría de las aerolíneas solo desean reembolsar el dinero en forma de un cupón, pero la mayoría de las condiciones de transporte no lo prevén en absoluto. Dependiendo del país de partida, también hay leyes locales.
Opinamos que esto puede llevar semanas o meses. Las aerolíneas están actualmente sobrecargadas de consultas y, al mismo tiempo, la aerolínea tiene un problema de liquidez. Para algunas aerolíneas, la situación actual también llevará a la bancarrota. Si se rechaza el reembolso, una devolución de cargo puede ayudar si pagó con tarjeta de crédito.
En principio, la protección del comprador de PayPal también puede ayudar con los vuelos si la aerolínea o el portal de viajes se niegan a reembolsar un vuelo cancelado. Sin embargo, esto requiere que la reserva y el pago se hayan realizado hace no más de 180 días. Sin embargo, antes de enviar una solicitud, se debe intentar obtener un reembolso. PayPal primero ofrece arbitraje entre compradores y vendedores para resolver conflictos. Si el vendedor no responde al intento de arbitraje o se niega a reembolsar, se puede presentar una solicitud de protección del comprador.