Esto suena como una pesadilla para la mayoría de los viajeros: su avión aterrizó, pasó por migraciones, ya está parado en la cinta de equipajes y mientras que todos los demás pasajeros de su vuelo ya están pasando el control de la aduana, usted se da cuenta: su maleta pudo haberse perdido.
La primera regla en tal situación es mantener la calma. En la mayoría de los casos, la aerolínea tendrá que compensarlo. Además, no suele pasar que su maleta se pierda para siempre. Alrededor del 95% de los casos, su equipaje llegará al hotel o su a su hogar después de un par de horas. Unos días deberían ser el máximo absoluto.
Igual, antes de convertir la pileta del baño de su hotel en una lavadora o usar los dedos para cepillarse los dientes, permítanos mostrarle sus derechos en caso de pérdida o retraso del equipaje. Descubrirá que en realidad no es un gran problema.
Reclame su equipaje perdido
Si ha estado esperando hasta que la cinta de equipajes se detenga y no llegan más maletas, probablemente sea hora de dar el siguiente paso. En su caso, esto es ir al centro atención equipajes.
Por lo general debería encontrar el mostrador en algún lugar del área donde ha estado esperando que lleguen sus maletas. Las principales aerolíneas, especialmente aquellas que utilizan el aeropuerto como centro de operaciones, tendrán su propio servicio para el equipaje perdido o retrasado. El símbolo de la aerolínea indicará el mostrador al que debe proceder, pero en muchos casos, habrá una empresa que se ocupe de varias aerolíneas. Ahí tendrá que hablar con el empleado de la compañía responsable.
¡En ningún caso debe abandonar el área de equipajes! Aunque, desde un punto de vista legal, es suficiente reclamar sus maletas perdidas hasta 21 días después de su llegada, las cosas pueden volverse muy complicadas. Es posible que se encuentre en una situación que lo obligue a demostrar que en realidad no perdió su equipaje en el estacionamiento después de salir del aeropuerto.
La parte más importante es la calcomanía que los empleados en el check-in suelen pegar en la parte posterior de su tarjeta de embarque. Contiene toda la información necesaria, como el número de vuelo, el nombre de la aerolínea, etc. y en primer lugar, también actúa como prueba de que ha entregado su equipaje, así que es esencial que se quede con su tarjeta de embarque al menos hasta que haya recibido su equipaje.
El empleado en el mostrador de equipaje perdido, completará el parte de irregularidad del equipaje (abreviatura: PIR). ¡Siempre solicite una copia de este informe! Ahora puede usar su número de referencia para abrir su caso en WorldTracer y recibir actualizaciones sobre su equipaje perdido o cambiar la dirección a la que desea que le entreguen sus maletas.
Reemplace sus pertenencias
Ahora que completó toda la documentación y reclamó la pérdida de su equipaje, debe solucionarse el siguiente problema: ¿Dónde puede obtener ropa y artículos de higiene? Su hotel muchas veces le dará lo último, es decir, si se hospeda en uno, pero definitivamente necesitará algo nuevo para ponerse.
Como ya mencionamos, la aerolínea generalmente es responsable de los gastos con los que se encuentre debido al equipaje perdido o retrasado. Sin embargo, cómo se maneja este problema varía de una aerolínea a otra. La clase de viaje también puede influir en la generosidad de la aerolínea.
Algunas aerolíneas le darán un conjunto básico de artículos de higiene cuando presente su informe de pérdida. Algunos de estos «kits nocturnos» incluso incluyen ropa interior. Especialmente para vuelos fuera de Europa, puede recibir cupones o tal vez una tarjeta de crédito prepaga con una cierta cantidad de dinero para comprar lo esencial. Si esto no es suficiente, deberá realizar compras de reemplazo por su cuenta y luego cobrarselos a la aerolínea.
A veces el personal del aeropuerto le informará que tiene derecho a un monto fijo por un tiempo de retraso específico, pero esos números suelen ser algunas cifras aproximadas y no reflejan lo que las aerolíneas realmente tienen que darle, así que en caso de que le digan que solo puede gastar, por ejemplo, € 15 por 24 horas, es mejor suponer que esto no es cierto.
Igual, si la aerolínea ha perdido su equipaje o se ha retrasado, puede que no sea la mejor idea salir a comprar un nuevo traje de Hugo Boss y una maleta Rimova. El término más importante aquí es «apropiado», lo que significa que solo debe comprar los artículos que realmente necesita. De esta forma evitará sorpresas desagradables cuando intente recuperar su dinero de la aerolínea.
Eso no significa que no pueda comprar un traje nuevo. Si está en la ciudad para una reunión de negocios y necesita vestirse como corresponde, esto será un buen argumento en una discusión. Además, no necesitará limitarse a cosas de bajo presupuesto. También puedes comprar marcas más caras. Simplemente mantenga todo dentro de un límite razonable.
De paso: si la aerolínea pierde su maleta en el vuelo de regreso y solo tiene que irse a su casa desde el aeropuerto, no obtendrá ninguna compensación por posibles compras. Se puede suponer que tiene todos los artículos necesarios en su casa.
Reembolso de costos
La situación legal es bastante clara una vez que se trata de los costos que le reembolsarán. Al menos debería serlo. El principio básico es que los gastos de la nueva compra deben ser reembolsados por la aerolínea. Esto aplica hasta un monto de aproximadamente € 1.400 (o 1.131 Special Drawing Rights, 23 de diciembre de 2019). Fuente: Artículo 22 del Convenio de Montreal Límites de responsabilidad en relación con demoras, equipaje y carga
Sin embargo, esto se refiere a una situación en la que la aerolínea ya no puede encontrar su equipaje. Si la aerolínea puede entregar su equipaje en un momento posterior, es posible que se encuentre en una situación en la que no se le compensará la cantidad total que ya gastó. Algunas aerolíneas no cubrirán el precio completo. Puede suceder que reciba un 100% de devolución por los artículos de higiene recién comprados, pero solo un 50% por la ropa.
Muchas veces las aerolíneas evitarán declaraciones claras sobre su manejo de este tema, así que si ya ha sido uno de los desafortunados viajeros afectados por un equipaje perdido o retrasado, ¡Nos encantaría saber de usted en la sección de comentarios!
En cualquier caso, debe conservar cada factura y recibo que recibió para sus compras de reemplazo. Solo con estos será posible recuperar su dinero o al menos una parte.
Si realmente ocurre el peor de los casos y la aerolínea no puede encontrar su equipaje, tiene derecho a un reemplazo por el monto total de 1.131€. Recibirá un formulario unos días o incluso semanas después de la pérdida de su equipaje. En este formulario, indicará exactamente qué había empacado en sus maletas. Luego, la aerolínea verifica cuánto daño ha sufrido y usted debe ser compensado dentro de los 30 días.
Base jurídica: el Convenio de Montreal
Desde 2004, el «Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional», abreviado «Convenio de Montreal», gestiona las compensaciones. Además del pago por equipaje retrasado o perdido, también regula todos los demás casos en los que los pasajeros pueden tener reclamos contra las aerolíneas. Cualquier persona interesada en todo el conjunto de normas y reglamentos encontrará lo que está buscando en este sitio web.
El artículo 17 del convenio es muy interesante, ya que aborda el tema del equipaje perdido. Entre otras cosas, dice lo siguiente:
El transportista es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o avería del equipaje facturado […]
Artículo 17, Convenio de Montreal
Esta parte del acuerdo constituye la base legal para la compensación a la que tiene derecho en caso de pérdida de equipaje.
En caso de retraso del equipaje, se aplicará el Artículo 19, Retraso:
El transportista es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros, equipaje o carga.
Artículo 19, Convenio de Montreal
Así que aquí también está regulado que si se retrasa la llegada de su equipaje, puede presentar reclamos.
Es esencial saber que este acuerdo ha sido firmado por todos los estados de la UE, los EE.UU. y el Japón. Además, el acuerdo se aplica para todas las aerolíneas europeas, independientemente de la ruta que tomen.
Pérdida de equipaje en paquetes turísticos
En principio, tiene los mismos derechos siendo un pasajero en un paquete turístico que tiene como pasajero regular en la mayoría de los vuelos. Sin embargo, hay dos diferencias:
- Su parte contratante: si ha reservado su viaje a través de un operador turístico, como suele ser el caso, este es su primer punto de contacto si pierde su equipaje. Es probable que el operador turístico recupere el equipaje perdido de la aerolínea después, pero usted no tendrá que lidiar con eso.
- Compensación adicional: además de los gastos por compras de reemplazo o incluso la compensación completa por pérdida de equipaje, usted, como viajero en un paquete turístico, puede tener derecho a una compensación adicional. Hasta un 30% por cada día en que su equipaje no esté disponible para usted. El argumento aquí es que reduce el valor del viaje.
En cualquier caso, debe notificar inmediatamente al operador turístico por escrito tan pronto como esté claro que su equipaje no está a su disposición. Si tiene dificultades para reclamar una compensación del operador turístico después de regresar de sus vacaciones, es mejor comunicarse con un centro de asesoramiento al consumidor o, si es necesario, un abogado.
Preguntas frequentes
La respuesta simple: depende. Por lo general, el seguro de equipaje es redundante. La aerolínea es responsable de la pérdida de equipaje de todos modos, y la mayoría de las aseguradoras también requieren que primero reclame su daño de la aerolínea, pero solo hasta el límite máximo. Si realmente desea traer artículos caros en su maleta, puede valer la pena contratar un seguro adicional. Primero, igual, debe verificar si ya tiene un seguro, por ej.: usando una tarjeta de crédito.
Por lo general, su equipaje será entregado a su alojamiento o su hogar. Las aerolíneas siempre intentan limitar el daño al menos un poco de esta manera. Igual, las aerolíneas no están obligadas a hacerlo. Es un servicio voluntario. Si la aerolínea se niega a entregarle su equipaje, tiene derecho al reembolso de los costos de viaje incurridos si tiene que regresar al aeropuerto.
La aerolínea generalmente tiene hasta tres semanas para encontrar su equipaje. Después de 21 días, su equipaje se considera perdido. En la práctica, igual, las aerolíneas a veces asumen antes que su equipaje no se encontrará nuevamente. Es por eso que algunas aerolíneas envían formularios de «equipaje perdido» después de unos días.
Sí, pero la situación con el equipaje dañado no es tan clara como con el equipaje retrasado o perdido. ¿La maleta ya estaba dañada antes? ¿Puso demasiadas cosas en su maleta? Estas son solo dos de las preguntas que podrían ser difíciles de responder. Probablemente solo fotos de la maleta, tomadas justo antes de entregarla, serían concluyentes y en general: la aerolínea no paga por daños pequeños como rasguños y abolladuras.
Lo mejor es, obviamente, no perder su equipaje y como viajero, puede influir activamente en la probabilidad de que esto suceda, al menos teóricamente. La posibilidad de llegar a su destino sin su equipaje en un vuelo directo es casi nula. Un viaje en el que tenga que cambiar de avión tres veces y tal vez incluso en los principales aeropuertos del mundo, naturalmente, aumentará el riesgo.
Si no puede elegir entre volar sin escalas o no, al menos puede minimizar el daño empacando las cosas correctas. Idealmente, ningún artículo irremplazable estará en su maleta. Solo aquellos que puede reemplazar usando la cantidad máxima de compensación y si tiene espacio en su equipaje de mano, ciertamente no está de más llevar algo de ropa, ropa interior fresca y artículos de higiene.