Guía: Compensación por vuelo retrasado y cancelación

Flughafen

Un vuelo retrasado suele ser molesto y puede causar varios problemas. Sin embargo, la compensación que obtiene gracias al reglamento de la UE sobre derechos de los pasajeros aéreos es muy generosa, ¡Entre € 250 y € 600, sin importar cuánto haya costado su vuelo!

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No brindamos asesoramiento legal oficial y no reemplazamos a los abogados. Solo tratamos de darle una visión general de sus derechos como pasajero e intentamos agregar fuentes a todas nuestras declaraciones.

La base de todo esto es el Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y el Consejo de la Unión Europea del 11 de febrero de 2004. Es válido en todo el Espacio Económico Europeo (UE, Noruega e Islandia), Suiza e incluso el Reino Unido después del Brexit.

¿Cancelado o retrasado?

Primero, es importante hacer una distinción entre vuelos cancelados y vuelos retrasados.

Cancelado

Su vuelo fue cancelado, si su vuelo original no se llevará a cabo. Un indicador de esto es un número de vuelo o ruta cambiados.

Fuente 1: Artículo 2 Definiciones Letra l

Retrasado

Su vuelo se retrasa si despega horas después de lo previsto, sin que el número de vuelo o la ruta hayan cambiado.

Es decir, si su número de vuelo, línea aérea o ruta han cambiado, debería ser un vuelo cancelado.

Derechos en caso de una cancelación

Canceled

Si su vuelo fue cancelado, no solo tiene derecho a ser compensado, sino que también puede seleccionar uno de los siguientes servicios:

  • Reembolso completo del precio de su pasaje.
  • Vuelo de regreso a su punto de origen lo antes posible.
  • Transporte alternativo a su destino.
  • Tomar un vuelo posterior, en una fecha posterior, de su conveniencia.

Fuente 1: Artículo 8 Derecho al reembolso o a un transporte alternativo

Además, la aerolínea tiene que pagarle una compensación, si su vuelo alternativo lo lleva a su destino con un retraso de min. 2-4 horas, dependiendo de la distancia:

  • €250 por menos de 1.500 km y más de 2 horas
  • €200 entre 1.500 km – 3.500 km y menos de 3 horas
  • €400 entre 1.500 km – 3.500 km y más de 3 horas
  • €300 por más de 3.500 km y menos de 4 horas
  • €600 por más de 3.500 km y más de 4 horas

Fuente 1: Artículo 7 Derecho a compensación

Excepciones

Sin embargo, hay algunas excepciones en las que la aerolínea no tiene que pagarle una compensación. Este es el caso cuando la aerolínea le informa con suficiente anticipación o lo cambia a un vuelo que lo lleva a su destino con un pequeño retraso:

  1. Le informa sobre la cancelación al menos dos semanas antes de la partida. Todos los demás servicios, como el transporte alternativo a su destino, igual deben ser otorgados.
  2. Entre dos semanas y máx. una semana antes de la partida, se le ofrece transporte alternativo que …
    • no sale de su ciudad de origen más de dos horas antes de la hora de partida programada y
    • llega a su destino max. cuatro horas después de su hora programada de llegada.
  3. Se le informa sobre la cancelación menos de siete días antes de la salida (por ej.: en el aeropuerto) y se le ofrece transporte alternativo a su destino que …
    • no sale más de una hora antes de la hora programada de partida y
    • llega a su destino max. dos horas después de la hora programada de llegada.

Fuente 1: Artículo 5 Sección 1 Letra c)

¡También es importante saber que tiene derecho a servicios como transporte alternativo a su destino, independientemente de si el motivo es fuerza mayor o no!

Derechos en caso de un vuelo retrasado

Delay

La regulación de los derechos de los pasajeros aéreos de la UE en realidad no prevé ninguna compensación por un vuelo retrasado. Las aerolíneas solo necesitan ofrecer asistencia. Sin embargo, en 2009, el Tribunal Europeo decidió que un retraso de tres o más horas se considerará como una cancelación.

Aquí hay un extracto de la sentencia del tribunal de justicia:

Los artículos 5, 6 y 7 del Reglamento nº 261/2004 deben interpretarse en el sentido de que los pasajeros de los vuelos retrasados pueden equipararse a los pasajeros de los vuelos cancelados a los efectos de la aplicación del derecho a compensación y de que, por lo tanto, pueden invocar el derecho a compensación previsto en el artículo 7 de dicho Reglamento cuando soportan, en relación con el vuelo que sufre el retraso, una pérdida de tiempo igual o superior a tres horas […]

Sentencia del tribunal de justicia del 19 de noviembre del 2009

Eso significa que, sin importar la duración del vuelo, tiene derecho a una compensación por un retraso de min. 3 horas. Sin embargo, el monto de la compensación sí depende de la distancia de su vuelo:

  • €250 por menos de 1.500 km
  • €400 más de 1.500 km, dentro de la UE
  • €400 entre 1.500 km y 3.500 km
  • €600 por más de 3.500 km
    Puede reducirse a € 300 cuando se retrasa menos de 4 horas, como en el caso de cancelaciones.
    Fuente: Tribunal de Distrito de Frankfurt el 21.10.2014 (Az.: 31 C 1623/14)

Más de 5 horas: derecho a reembolso

Si está claro, que habrá un retraso de al menos 5 horas, tendrá derecho a renunciar por completo a los siguientes vuelos y la aerolínea debe reembolsarle el precio total de los vuelos (aún no tomados) dentro de 7 días.

Si está varado en un aeropuerto de escala, también puede solicitar un vuelo de regreso a su punto de origen, lo antes posible.

Fuente 1: Artículo 6 Retraso Sección 1 letra c) Sección 3

Asistencia en el aeropuerto

Si hay una demora o cancelación, la aerolínea debe darle comida y bebidas y dos llamadas telefónicas, fax o correos electrónicos gratuitos.

El momento en el que tienen que ofrecer esto nuevamente depende de la distancia de vuelo y las horas de retraso:

  • Hasta 1.500 km: desde las 2 horas
  • Entre 1.500 y 3.500 km: desde las 3 horas
  • Más de 3.500 km: desde las 4 horas

Fuente 1 Artículo 6 Retraso Sección 1

¿Próximo vuelo al día siguiente? ¡Hotel!

Si la aerolínea lo cambia a un vuelo al día siguiente o si el vuelo completo se reprograma para el día siguiente, tiene derecho a una habitación de hotel y al transporte entre el aeropuerto y el hotel.

La aerolínea también tiene que pagarle la cena. Es por eso que generalmente recibirá un cupón para una comida, que luego puede canjear en el hotel.

Fuente 1: Artículo 6 Retraso Sección 1

¿Cómo hago para que la aerolínea respete mis derechos?

La parte difícil es obtener su dinero. Lamentablemente, la regulación no define fuerza mayor, lo que hace que muchas aerolíneas usen eso como una excusa. Es por eso que a menudo necesita hacerle juicio a la aerolínea.

¿En que caso, no tengo derecho a una compensación?

Lamentablemente, hay algunas situaciones en las que la aerolínea no necesita pagar una compensación:

Fuerza mayor

No se le compensará por su tiempo si la demora no es culpa de la aerolínea y si la aerolínea hizo todo lo posible para que sus vuelos salgan como programado.

«Un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo no está obligado a pagar una compensación conforme al artículo 7 si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.»

Reglamento (EG) 261/2004 del 11 de febrero del 2004 Artículo 5 Cancelación de vuelos Sección 3

Lamentablemente, el término «circunstancias extraordinarias» no está definido en el reglamento y por lo tanto, es la excusa estándar de las aerolíneas para todo.

Circunstancias extraordinarias podrían ser, por ejemplo:

  • muy mal tiempo (nevadas repentinas -> se detienen todas las operaciones de vuelo de un aeropuerto)
  • un problema técnico, causado por una fuente externa (por ejemplo, colisión de aves) y no por mantenimiento.
  • una huelga no planificada (siempre que la demora / cancelación pueda estar claramente vinculada a la huelga. Por ejemplo, un horario completamente modificado debido a la huelga)

Especialmente los problemas técnicos son una causa muy común que las aerolíneas afirman ser una circunstancia extraordinaria. Sin embargo, el Tribunal Europeo ya declaró en 2008 que un problema técnico no es necesariamente una circunstancia extraordinaria:

«[…] un problema técnico surgido en una aeronave que provoque la cancelación de un vuelo, a menos que este problema se derive de acontecimientos que, por su naturaleza o por su origen, no sean inherentes al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo de que se trate y escapen al control efectivo de dicho transportista […]»

EuGH, Fallo del 22.12.2008 – C‑549/07

Incluso si la aerolínea realizó todas las verificaciones de mantenimiento requeridas:

«El hecho de que un transportista aéreo haya respetado las normas mínimas de mantenimiento de una aeronave no basta por sí solo para acreditar que dicho transportista adoptó «todas las medidas razonables» con arreglo al artículo 5, apartado 3, del Reglamento nº 261/2004 y para exonerar, por tanto, a dicho transportista de la obligación de indemnizar que le imponen los artículos 5, apartado 1, letra c), y 7, apartado 1, de dicho Reglamento.»

EuGH, Fallo del 22.12.2008 – C‑549/07

Un contraejemplo: si un tornillo de un avión diferente se afloja y luego daña su avión, no recibirá compensación. El tornillo no pertenece a su avión y, por lo tanto, se considera un factor externo. Fuente: LG Darmstadt, 23.7.2014 – 7 S 126/13

Lamentablemente, todo el asunto es muy complicado debido a la falta de una definición. Es por eso que recomendamos obtener el asesoramiento de un abogado si la aerolínea rechaza su solicitud.

Independientemente del motivo de la demora o cancelación, la aerolínea debe brindar asistencia (bebidas, comidas y un hotel).

Vuelos que salen de un país no perteneciente a la UE, operados por una aerolínea no perteneciente a la UE

El Reglamento sobre los derechos de los pasajeros aéreos no se aplica a los vuelos retrasados de una aerolínea no perteneciente a la UE que parte de un país no perteneciente a la UE, incluso si está volando hacia la UE.

Pero: si una aerolínea no perteneciente a la UE vuela de la UE a un país no perteneciente a la UE, tendrá derecho a una compensación de acuerdo con el reglamento de derechos de los pasajeros aéreos de la UE.

Ejemplo:

  • Vuelo de American Airlines desde EE. UU. a España: no se debe pagar ninguna compensación
  • Vuelo de American Airlines desde España a los EE. UU .: se debe pagar una compensación

Fuente 1: Artículo 3 Ámbito de aplicación Sección 1

Vuelos en helicóptero / zepelín / globo

El Reglamento 261/2004 establece en el Artículo 3 Ámbito de aplicación, Sección 4, que solo se aplica a los pasajeros transportados por aeronaves motorizadas de ala fija:

El presente Reglamento se aplicará sólo a los pasajeros transportados por aviones motorizados de ala fija.

Reglamento (EG) 261/2004 Artículo 3 Ámbito de aplicación Sección 4

Eso significa que no recibirá compensación y no tendrá derechos cuando vuele con un helicóptero, un globo aerostático o un zepelín.

FAQ – Preguntas Frequentes

Como el Reglamento sobre los derechos de los pasajeros es muy complejo, generalmente hay muchas preguntas. Aquí, tratamos de responder las más importantes:

¿Cómo se mide la distancia?

La distancia es la distancia más corta posible, la distancia del Gran Círculo.

¿Qué distancia cuenta para un vuelo de conexión?

Si su vuelo es un vuelo de conexión de A a C a través de B, la distancia que cuenta es siempre la distancia entre A y el destino C. Los desvíos para las escalas, como de A a B y de B a C no se consideran.
Esto ha sido decidido por el tribunal regional de Landshut (Az .: 13 S 2291/15). En ese caso, el demandante había volado desde Roma a Munich a través de Amsterdam. El viaje completo de Roma a Amsterdam, y luego a Munich, era de más de 1.500 km, pero la distancia directa entre Roma y Amsterdam fue de solo 730 km.

¿Qué parte del viaje se usa para medir el retraso?

Siempre es la hora de llegada retrasada al destino final del viaje, y no la demora en la salida. La hora de llegada se define como la hora a la que se abren las puertas en el aeropuerto del destino.

¿Hasta cuándo puedo hacer un reclamo?

Eso depende del país específico desde el que vueles. En Alemania, puede presentar un reclamo por 3 años, hasta el final del año calendario. El Convenio de Montreal (artículo 35, Limitación de acciones, sección 1), establece un período de dos años.

¿Qué aerolínea es responsable en un vuelo de código compartido?

Cuando un vuelo tiene varios números de vuelo de diferentes aerolíneas, se llama vuelo de código compartido. Si tiene una demora o cancelación en uno de estos vuelos, la compañía operadora es responsable. A menudo encontrará la frase «operado por …» en su pasaje.
Esto puede ser importante si tiene un vuelo operado por una aerolínea no perteneciente a la UE. Ese vuelo podría venderse como un vuelo de código compartido con un número de vuelo perteneciente a una aerolínea de la UE.
Ejemplo: el número de vuelo de su pasaje es LH9554 (LH = Lufthansa) pero la aerolínea operadora es United Airlines y, por lo tanto, una aerolínea no perteneciente a la UE. Si ahora tiene un retraso en un vuelo de Houston a Frankfurt, no recibirá compensación.
Fuente: Fallo del 26.11.2009 – Xa ZR 132/08

¿Cuál es la hora de llegada?

La hora de llegada no es la hora en la que aterrizó en la pista, sino que la hora en que se abre la primera puerta para que los pasajeros salgan del avión.
Fuente: Fallo del 4.09.2014 – C‑452/13

¿Existe también una compensación por los vuelos que se han reprogramado para un momento anterior?

A veces sucede que un vuelo se reprograma para un nuevo horario que es muchas horas antes del horaroi original de partida. Lamentablemente, el Reglamento de la UE solo establece llegadas tardías al destino. Un fallo del Tribunal Federal alemán (X ZR 59/14) ha afirmado que la reprogramación a un momento anterior debe tratarse como una cancelación. La aerolínea demandada luego pagó la compensación reclamada (compensación de € 400 por un vuelo de Dusseldorf a Fuerteventura).

¿El Reglamento de la UE también se aplica al Reino Unido, después del Brexit?

Sí, el Reino Unido ha afirmado convertir todas las leyes de la UE aplicables en leyes del Reino Unido. Sin embargo, ahora solo corresponde a los legisladores del Reino Unido decidir si quieren mantener estas leyes vigentes. Es decir, el Reino Unido podría abandonar estas regulaciones en cualquier momento.
Sin embargo, si la UE y el Reino Unido no negocian un acuerdo, los pasajeros de la UE ya no estarán protegidos en los vuelos que salen del Reino Unido, ya que el Reino Unido ya no es parte de la UE.

¿Qué pasa con los vuelos de millas?

También recibirá una compensación. Esto incluso se menciona específicamente en el reglamento de derechos de pasajeros aéreos de la UE:

[…]
No obstante, se aplicará a los pasajeros que posean billetes expedidos, dentro de programas para usuarios habituales u otros programas comerciales, por un transportista aéreo o un operador turístico.

Reglamento (EG) 261/2004 del 11 de febrero del 2004 Artículo 3 Ámbito de aplicación Sección 3

¿Qué pasa con un descuento para empleados (PEP …)?

Tarifas reducidas, por ej.: para los empleados, que no están disponibles al público, lamentablemente están exentos de la regulación 261:

El presente Reglamento no se aplicará a los pasajeros que viajen gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público.
[…]

Reglamento (EG) 261/2004 del 11 de febrero del 2004 Artículo 3 Ámbito de aplicación Sección 3

¿Qué pasa con un paquete de vacaciones?

Si su vuelo es parte de un paquete de vacaciones, aún puede hacer un reclamo. Esto incluso se menciona específicamente en el reglamento 261/2004:

Dado que la distinción entre servicios aéreos regulares y no regulares tiende a desaparecer, el régimen de protección debe aplicarse no sólo a los pasajeros de vuelos regulares, sino también a los de vuelos no regulares, incluidos los que forman parte de viajes combinados.

Reglamento (EG) 261/2004 del 11 de febrero del 2004 Sección 5

Sin embargo, no puede solicitar una compensación si el paquete vacacional se canceló debido a otras razones:

El presente Reglamento no se aplicará cuando un viaje combinado se cancele por motivos que no sean la cancelación del vuelo.

Reglamento (EG) 261/2004 del 11 de febrero del 2004 Artículo 3 Ámbito de aplicación Sección 6

Retraso en un vuelo de conexión: ¿Qué distancia cuenta?

Para vuelos de conexión, la distancia que cuenta es siempre la distancia entre el origen y el destino. Incluso si solo tiene un retraso en un segmento de un vuelo de conexión, el factor decisivo es el retraso en su destino final. (LG Frankfurt am Main, decisión del 21 de febrero de 2019, 2-24 S 195/18).

Ejemplo # 1: Vuelo Munich – París – Lima, Perú. Retraso en el segmento París-Lima -> Compensación de 600 € (distancia total de más de 3.500 km)

Ejemplo # 2: Vuelo Lima, Perú – París – Munich. Retraso en el segmento París-Múnich. Lima-París fue puntual -> Compensación de 600 € (distancia total de más de 3.500 km)

La distancia entre el origen y el destino se mide como la distancia del gran círculo, sin tener en cuenta los aeropuertos de escala o la ruta de vuelo real. (EuGH, sentencia del 7 de septiembre de 2017, C-559/16).

Vuelo de conexión perdido debido a un retraso

Si perdió su vuelo de conexión dentro de la UE debido a un retraso en su vuelo de conexión, también recibirá una compensación si llega a su destino final con un retraso de al menos tres horas.

Aquí hay un fallo del Tribunal Europeo:

[…] debe interpretarse en el sentido de que debe recibir una compensación, sobre la base de dicho artículo, el pasajero de un vuelo con conexiones que ha sufrido un retraso en la salida inferior a los umbrales establecidos en el artículo 6 del citado Reglamento, pero que llegó a su destino final con un retraso igual o superior a tres horas con respecto a la hora de llegada programada, dado que dicha indemnización no está supeditada a la existencia de un retraso en la salida y en consecuencia, a que concurran los requisitos establecidos en el mencionado artículo 6.

Sentencia del Tribunal de Justicia de 26 de febrero de 2013, C-11/11

Es importante que todos los vuelos se hayan reservado con un solo pasaje. Si la aerolínea A le hizo perder el vuelo de conexión de la aerolínea B y llega a su destino final con un retraso de más de 3 horas, debe reclamar la compensación de la aerolínea A.

Retraso con un vuelo de conexión fuera de la UE

Si reservó un viaje con una escala en, por ej.: Dubai, Abu Dhabi, …, y el vuelo de conexión se retrasa o incluso se cancela, aún tiene derecho a una compensación. Esto fue decidido por el Tribunal Europeo en mayo de 2018. Según ese fallo, una reserva con varias escalas, incl. el cambio de aeronave debe considerarse como un vuelo con vuelos de conexión, por lo que el retraso en el destino final es decisivo:

[…] debe interpretarse en el sentido de que el Reglamento se aplica al transporte de pasajeros realizado con arreglo a una única reserva y que entre la salida de un aeropuerto situado en territorio de un Estado miembro y la llegada a un aeropuerto situado en territorio de un tercer Estado incluye una escala programada, fuera de la Unión Europea, con cambio de aeronave.

Fallo EuGH Az. C-537/17

Hasta ese alto fallo, el fallo del tribunal federal alemán había sido diferente:

El reclamo de compensación no es válido, ya que la regulación no es aplicable. El retraso se produjo en el vuelo de conexión, que el demandante abordó en un país que no es miembro de la Unión Europea.

Pressemitteilung des Bundesgerichtshof Nr. 190/2012

Incluso si tiene una escala fuera de Europa y luego continúa su viaje a bordo de una aerolínea fuera de la UE y su vuelo de conexión se retrasa, tiene derecho a los derechos de los pasajeros de la UE. La aerolínea de la UE que operó el primer vuelo es responsable. La única condición es que el vuelo de conexión se opere con un número de vuelo de código compartido de la aerolínea de la UE. Esto fue confirmado por el Tribunal Europeo.

[…]efectuado este, en el marco de un acuerdo de código compartido, por un transportista con domicilio en un tercer país, puede dirigir su recurso de compensación con arreglo a ese Reglamento contra el transportista aéreo comunitario que efectuó el primer vuelo.

Fallo EuGH Az. C-502/18

¿Perdió un vuelo de conexión reservado por separado?

Si reservó su vuelo de conexión por separado del resto de su viaje y pierde el vuelo de conexión debido a un retraso de su vuelo anterior, solo tiene derecho a la compensación habitual (a partir de 3 horas en adelante). Los costos de un nuevo vuelo de conexión no están cubiertos por separado.

Para asegurarse de que no le queden los costos cuando pierde un vuelo de conexión, debe asegurarse de que todos sus vuelos estén reservados en un solo pasaje. En ese caso, la aerolínea debe ponerlo en el próximo vuelo disponible, sin cargo.

¿Preguntas?

Deje un comentario con preguntas o sugerencias. También puede dejar un informe sobre cómo reaccionó la aerolínea a su reclamo y si recibió su compensación.

Info

No podemos ofrecer asesoramiento legal. Por favor, póngase en contacto con un abogado para eso.

Con gusto responderemos sus preguntas, pero solo en base a nuestras experiencias. Eso significa: ¡No siempre tenemos razón!

También esperamos que primero haya leído este artículo detenidamente y también haya leído las preguntas frecuentes. También sería útil si declara explícitamente a qué sección su pregunta se refiere.

Fuentes

  1. Reglamento (EG) 261/2004 del 11 de febrero del 2004
  2. UE – Derechos de los pasajeros aéreos – Tu Europa
  3. Flight Compensation Regulation – Wikipedia
  4. Montreal Convention For The Unification Of Certain Rules For International Carriage By Air

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