Pidiendo un contracargo, puede recuperar su dinero si una aerolínea / agencia de viajes / hotel… quiebra antes de brindar el servicio por el que pagó. Un contracargo también puede ser útil en el caso de una cancelación realizada por la aerolínea, si la aerolínea se niega a reembolsar el dinero y solo ofrece un vale. El requisito para un contracargo es haber pagado con una tarjeta de crédito.
Bancarrota
Ha reservado sus próximas vacaciones y ya está deseando que llegue el viaje, pero justo mientras hace las maletas, recibe la mala noticia: el hotel, la aerolínea o la agencia de viajes se declaró en quiebra. No se ofrecerán más servicios.
Esa es la situación en la que se han encontrado muchos viajeros cuando Thomas Cook anunció que cerrarían debido a problemas financieros y nadie sabe si esto volverá a ocurrir y cuándo. Entonces, ¿cómo puede prepararse para un tal incidente?
En caso de insolvencia, el cliente es el que queda mal parado: pierde el dinero, el vuelo o el viaje no se realizará, y usted mismo tendrá que buscar una alternativa e incluso podría verse obligado a pagar el doble. Podría hacer reclamaciones en cuanto haya comenzado todo el proceso de insolvencia, ya que técnicamente, esto le dará la oportunidad de recuperar su dinero, pero en la práctica, es poco probable que le devuelvan lo que ha pagado.
Afortunadamente, existe una alternativa mejor: contracargos. Este sistema le permite recuperar su dinero si pagó por un servicio que nunca recibió. El requisito es que haya utilizado una tarjeta de crédito como método de pago. Las recientes insolvencias, como la de Air Berlin o Germania, han demostrado que la mejor posibilidad de ser reembolsado es pidiendo un contracargo.
Cancelaciones
La enorme cantidad de cancelaciones durante la crisis del Coronavirus ha llevado a muchas aerolíneas a negarse a ofrecerle a sus clientes un reembolso después de cancelar su vuelo, a pesar de que las leyes de la UE establecen que dicho reembolso debe realizarse en un plazo de 7 días. La mayoría de las aerolíneas incluso tienen escrito en sus términos y condiciones que darán un reembolso completo en caso de que cancelen el vuelo.
Si la aerolínea se niega a reembolsar y, en cambio, solo ofrece un cambio de reserva o un vale, puede recuperar el dinero con un contracargo, sin tener que hacerle juicio a la aerolínea. Para hacer esto, primero debe intentar recuperar el dinero de la aerolínea. Si la aerolínea se niega claramente, puede pedirle a su banco que realice un contracargo.
¿Cómo funciona un contracargo?
Inicialmente, el contracargo se inventó para proteger a los clientes del fraude con tarjetas de crédito. Las instituciones financieras querían ofrecerle a los clientes una forma de recuperar su dinero en caso de cargos no autorizados a su tarjeta, pero también se puede utilizar si una empresa no entrega el servicio por el que pagó.
Si usa una tarjeta de crédito para pagar bienes o servicios, hay hasta 5 partes involucradas en el proceso: usted, el comerciante y:
- El Emisor: institución financiera que le da la tarjeta de crédito y le otorga la línea de crédito. Normalmente, el banco del cliente.
- Proveedor de servicios de pago: una red que se necesita para realizar el pago y hacer que la infraestructura, como terminales de tarjetas de crédito, esté disponibles. Los famosos son Visa y Mastercard.
- El Adquiriente: un banco que recibe el dinero y lo reenvía a la cuenta del comerciante.
Así que si solicita un contracargo de su banco (1), la red de tarjetas de crédito abrirá un caso (2). Como consecuencia de esto, se solicitará al banco del comerciante (3) que dé más información que aclare las circunstancias. Ahora el comerciante tiene la oportunidad de presentar pruebas de que la transacción fue realmente legítima. Este podría ser un recibo firmado por el cliente o la confirmación de una aerolínea de que el vuelo realmente se realizó. Dependiendo de la evidencia que pueda presentar el comerciante, la red de tarjetas de crédito (2) decidirá si el contracargo está justificado o no.
Por cierto: si tiene una tarjeta American Express, el proceso será ligeramente diferente. Como cliente, lo más probable es que no se dé cuenta, pero dado que American Express es el emisor (1) y el proveedor de servicios de pago (2), todo el procedimiento se simplifica.
¿De dónde vendrá el dinero devuelto?
En caso de duda, el banco del comerciante será responsable de los pagos injustificados, así que el banco está naturalmente interesado en trabajar solo con comerciantes de renombre. Si, por ejemplo, un comerciante tiene un porcentaje de contracargos demasiado alto, puede que reciba una multa o incluso se le bloqueé su cuenta.
Además, el banco del comerciante siempre retiene partes (suele ser del 5 al 15%) de los pagos, una reserva móvil. Esto se hace para resolver posibles reclamos de contracargo. Es común que el banco de un comerciante le exija mucha más seguridad a una aerolínea o una agencia de viajes con problemas financieros, comparado con un comerciante que ha tenido un negocio rentable durante años. Obviamente, esto siempre depende de la gestión de riesgos del banco.
Por lo general, el banco le cobra el contracargo, más un cargo adicional, al comerciante. Igual, si el vendedor ya no puede entregar los servicios porque se declaró en quiebra, el banco es responsable de todas las reclamaciones pendientes. El banco del comerciante tiene entonces la opción de presentar sus propias demandas. Igual, el consumidor debe ser compensado de inmediato.
Así que no tiene que preocuparse de que alguien saque dinero de una empresa insolvente por error. Este no es el caso y también sería ilegal.
Contracargo en caso de insolvencia
Las redes de tarjetas de crédito como Visa o Mastercard tienen reglas claramente definidas sobre cuándo es posible un contracargo. Encontrará la Guía de contracargos de Mastercard, que tiene más de 400 páginas, en internet. Visa también tendrá una guía de este tipo, pero, desafortunadamente, no está publicada en internet como la de Mastercard.
Las reglas sobre cómo proceder si no se ha entregado un servicio se pueden encontrar en la página 49 de la Guía de devolución de cargo de Mastercard, según las cuales se puede realizar un contracargo. Incluso se habla explícitamente de servicios de viajes, operadores turísticos y agencias de viajes:
Goods or Services Not Provided
Mastercard Chargeback Guide página 58
Chargeback Condition. One of the following:
– The cardholder contacted the issuer claiming both of the following:
– – The cardholder engaged in the transaction.
– – The purchased goods or services were not received.
– Travel services arranged through an online travel agency or tour operator were not received and the travel agency or tour operator is no longer in business.
Acorde a las reglas, es suficiente que el operador turístico o la agencia de viajes que organizó el servicio de viaje (por ejemplo, un vuelo, hotel, paquete turístico …) haya dejado de operar. Esto, obviamente, aplica en caso de insolvencia.
Plazos
Un contracargo solo se puede realizar dentro de un período de tiempo limitado. El tiempo comienza a correr tan pronto como se completa una transacción o una vez que se haya entregado un producto. Igual, Mastercard ha definido claramente que empieza en la última fecha de servicio prevista (normalmente la hora de salida o aterrizaje del vuelo de regreso). A partir de ahí, Mastercard permite al menos 120 días para iniciar un contracargo:
Time Frame
Mastercard Chargeback Guide página 62 – Failed Travel Merchant—Intra-EEA and Domestic European Transactions Only
One of the following:
1. Maximum 150 calendar days from the latest expected service date, whether the bonding authority or similar scheme responded or not. The issuer must wait at least 30 calendar days from the date the request was sent prior to processing a chargeback, unless a negative response was received, in which case, the chargeback may be processed upon receipt of the negative reply.
The following exceptions apply:
– For German Domestic Transactions: Maximum 240 calendar days from the latest expected service date, whether the bonding authority or similar scheme responded or not. The issuermust wait at least 60 calendar days from the date the request was sent prior to processing achargeback, unless a negative response was received, in which case, the chargeback may be processed upon receipt of the negative reply.
– For Polish Domestic Transactions: Maximum 540 calendar days from the Central Site Business Date, whether the bonding authority or similar scheme responded or not. The issuer must wait at least 60 calendar days from the date the request was sent prior to processing a chargeback,unless a negative response was received, in which case, the chargeback may be processedupon receipt of the negative reply.
– For Swedish Domestic Transactions: Maximum 120 calendar days from the latest expected service date.
2. Maximum 120 calendar days after from the expected service date. In all cases, the issuer does not have to wait for the latest expected service date before processing the chargeback. A chargeback may be processed immediately upon learning the travel services will not be provided to the cardholder (or traveler). The issuer is still obliged to meet all other applicable chargeback requirements, such as a request for reimbursement from the bonding authority or similar scheme.
El contracargo también se puede realizar antes de la última fecha de servicio prevista, pero tiene que ser claro que el servicio ya no se entregará (por ejemplo, en caso de insolvencia del proveedor de servicios de viajes). En ese caso, el contracargo se puede realizar de inmediato y no tiene que esperar la respuesta del distribuidor.
Certificado de pago garantizado y seguro contra insolvencia
Antes de que se pueda iniciar un contracargo, se debe aclarar si algún seguro cubre el viaje. Este es particularmente el caso de los viajes combinados con un certificado de pago seguro. Los componentes de viaje individuales, por ejemplo, solo vuelo, hotel o un automóvil de alquiler, generalmente no están cubiertos por ningún seguro contra insolvencia.
Chargeback Condition
For Intra-EEA and domestic European Transactions, when the cardholder contacted the issuer claiminga travel service has not, or will not, be provided, and when the merchant is seeking protection from creditors, insolvent, bankrupt or in liquidation, at least one of the following conditions must be met:
1. The travel service was covered by a bonding authority or similar scheme according to local law, and one of the following:
Mastercard Chargeback Guide página 62 – Failed Travel Merchant—Intra-EEA and Domestic European Transactions Only
– The cardholder (or traveler) requested reimbursement from the bonding authority or similarscheme and did not receive it, or the claim was declined.
– For Swedish Domestic Transactions: no additional requirement. The cardholder (or traveler) isnot obligated to request reimbursement from a bonding authority or similar scheme prior tothe issuer raising a chargeback. The cardholder (or traveler) does not need to requestreimbursement from the bonding authority or similar scheme if the merchant, bondingauthority or similar scheme publicly states that the bond is insufficient prior to the chargeback.
2. The travel service was not covered by a bonding authority or similar scheme according to locallaw, or neither the issuer nor the cardholder after reasonable effort can determine whether the travel service was covered by a bonding authority or similar scheme according to local law.
En caso de insolvencia de un operador turístico, el certificado de pago asegurado debería garantizar que la compañía de seguros garantize el regreso de los turistas varados y también les reembolsa los pagos realizados por adelantado. Igual, a veces, esos certificados de pago garantizados parecen tener un defecto significativo. En Alemania, por ejemplo, la aseguradora solo es responsable de pérdidas de hasta 110 millones. Eso podría ser suficiente para cubrir los daños cuando los operadores más pequeños se declaren en insolvencia, pero no si los líderes del mercado como Thomas Cook quiebran. En ese caso, los afectados solo serán compensados a prorrata.
Lamentablemente, no está claro si igual se puede pedir un contracargo en tal caso. Mastercard solo aprobará un contracargo si la aseguradora ha rechazado la solicitud o no se ha recibido la compensación. No está claro si un contracargo también es una opción si solo se le reembolsa una fracción de la suma.
Solicitud
La solicitud de contracargo tiene que ser enviada directamente a su banco. El procedimiento varía de un banco a otro. Normalmente debe completar un formulario de queja y marcar el motivo de su reclamo. En el caso de las tarjetas de crédito American Express, la solicitud de queja debe enviarse directamente a American Express.
Casi todos los empleados del banco están bien capacitados para manejar contracargos. En insolvencias pasadas, ha sucedido algunas veces que los empleados del banco hayan rechazado los contracargos. En este caso, es esencial permanecer persistente y, si es necesario, señalar los párrafos correspondientes de la guía de devolución de cargo.
Además, es recomendable copiar y guardar la solicitud y todas las comunicaciones posteriores por escrito. No deje que nadie se deshaga de usted por teléfono. Esto es difícil de comprobar más tarde.
No todos los bancos son iguales cuando se trata de insolvencias. Algunos incluso informan a sus clientes sobre las posibilidades de un contracargo.
Reservando en una agencia de viajes
Muchos pasajeros no reservan directamente en la aerolínea, sino en una agencia de viajes en internet (como Opodo, Expedia, etc.) o en una agencia de viajes local. En ese caso, el dinero generalmente no lo cobra directamente la aerolínea, sino que la agencia de viajes. La agencia actúa como intermediario y le transfiere ese dinero a la aerolínea. Su servicio se completa una vez que transfiere el dinero.
Si luego desea realizar un contracargo, el contracargo afectaría a la agencia de viajes y no a la aerolínea. La agencia de viajes, sin embargo, ha completado su servicio (pasando el dinero).
Según Mastercard, un contracargo de la agencia de viajes todavía está justificado porque la agencia de viajes tiene la responsabilidad de garantizar que el servicio que «vendieron» realmente se lleve a cabo. La agencia de viajes también podría recuperar el dinero de la aerolínea, por lo tanto, se justifica un contracargo de una agencia de viajes.
Question: The cardholder’s flight has been cancelled and the transaction was billed by an online travel agent (OTA). The OTA tells the cardholder that they are only responsible for making the reservation and not providing the flight. Does an issuer have chargeback rights?
Answer: Yes. In these circumstances, Mastercard would view the OTA as the merchant of record, and an agent of the travel supplier, regardless of the terms and conditions disclosed to the cardholder. Under Mastercard Standards, the OTA, by accepting payment for the service purchased by the cardholder (e.g. flight) and not just for handling the reservation, assumes responsibility for chargebacks if the service is not provided. The OTA should work closely with its travel partners or travel suppliers to avoid a cardholder getting reimbursed twice for the same transaction.
Mastercard Dispute Resolution Management During COVID-19
Preguntas frequentes
El pago mediante transferencia bancaria fue realizado deliberadamente por usted y, por lo general, no puede revertirse. En caso de insolvencia, solo hay una forma de recuperar parte de su dinero: haga su reclamo durante la quiebra. También puede salvarlo el certificado de pago seguro para viajes combinados.
Lamentablemente, esto no está claro actualmente. En realidad, la compañía de seguros que emitió el certificado tiene que pagar el daño. Igual, si el monto que cubre el seguro no es suficiente, es posible que se realice una devolución de cargos por solo una parte de su pago.
En el caso de viajes, el tiempo de ejecución es determinante para la fecha límite, así que no hay problema si ya hace medio año que reservó un viaje que ahora se canceló.
Generalmente es posible, pero solo durante 8 semanas después de su pago.